Webcogytations

11 février 2016

Client et Transformation Digitale : quand le Roi devient Dictateur

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« Le client est roi ! » Qui n’a pas entendu un jour cette affirmation ?

Pourtant, chacun d’entre nous a connu, dans sa sphère personnelle ou dans sa vie professionnelle, des expériences qui peuvent semer le doute. Sous l’impulsion de la Transformation Digitale, les choses pourraient bien changer…et promettre au client / au consommateur, des lendemains qui chantent.

Ainsi, le client ne sera plus roi. Il sera dictateur. Et les organisations vont devoir s'y résoudre, sinon… Game Over ! 

Zoom sur un aspect de la Transformation Digitale, avec la complicité de Gerry Mc Govern

« Faites-moi confiance… » 

Plongeons-nous dans l’histoire – pas si lointaine – de la communication des entreprises. Revenons quelques décades en arrière, à la « réclame » de nos grands-parents, à ces auto-proclamations vintage, que l’on regarde aujourd’hui avec la tendresse et l’amusement devant le « kitschissime ». Ils se succèdent, les « meilleurs », les « plus forts », les « champions », les « uniques », les « inégalés » et autres superlatifs. C’est la surenchère dans le vocabulaire. Le consommateur est questionné quand il n’est pas culpabilisé « comment, vous n’avez pas encore acheté votre boite de XXX ? » comme s’il était un survivant d’une hypoxie prolongée !

Bien sûr, la « publicité » a succédé à la « réclame », qui, aujourd’hui, serait  sans doute tournée en ridicule. Les entreprises ont alors  valorisé leurs produits avec  un peu plus de mesure, et souvent de créativité. Et le consommateur, et le client dans tout cela ? En bon récepteur, il… recevait ce message. Puis, s’il était touché, il cédait aux sirènes de la publicité. Objectif atteint pour la marque. Et après ? Rien, le vide sidéral. Ce nouveau client conquis est-il satisfait ? Va-t-il renouveler son achat ? Va-t-il le conseiller à son entourage ? Qu’importe ! S’il est déçu, au pire il en parlera à une dizaine de personnes…pas de quoi fouetter un chat. Et pourtant, déjà circulait ce leit motiv… Le client est Roi ! « c’est un vieux modèle de propagande qui prétendait que le client était roi, qu’il était plus important que tout. Pour de nombreuses organisations, cela n’a jamais été vrai. Néanmoins, le marketing, la publicité et la communication ont très bien donné le change. Et pendant des années, les clients ont dû se contenter d’être manipulés, de voir leur fidélité exploitée avec des prix très élevés pour un service de qualité médiocre ».

 

Bienvenue dans le monde du  Buzz 

Deux, au plus trois décennies plus tard, Internet donne une tribune sans frontières physiques à ceux qui ont envie de partager des retours d’expériences. Ce sont les News groups, les forums. Un frémissement apparaît. Content ? Pas content ? De nouveaux espaces s’ouvrent pour faire place à l’expression. Confidentiels au départ, ils ne vont pas le rester longtemps avec l’arrivée de l’ordinateur dans les foyers, de l’internet chez soi. Entrée en scène du fameux « buzz »

Et puis tout s’accélère avec les device : tablettes, smartphones, montres connectées. Et là, la confiance ne se décrète plus, elle se mérite, et même, elle s’entretient. Le message (vertical, descendant) émis pour attirer des clients n’a plus le monopole. Il est entouré par un bourdonnement d’échanges – transversaux – entre des utilisateurs qui conseillent ou déconseillent le produit, qui parlent entre eux de « l’expérience » que leur a donnée le produit. S’est-il montré à la hauteur des espoirs créés par le publicitaire ? Le prix était-il justifié ? Le SAV a-t-il tenu ses promesses ?

La décision d’achat elle-même est en train de changer. De plus en plus les marques recourent au testimonial. Le message d’auto-proclamation ne passe plus ? Qu’à cela ne tienne, le testimonial va permettre de faire parler un client content, qui va s’adresser à ses pairs. Le messager est parfois décisif…

Trop tard, la boite de Pandore est ouverte. Un homme averti en vaut 2… que dis-je 10 ! Vous voulez vous envoler pour une destination lointaine ? Un petit tour sur votre moteur de recherche préféré, pour voir ce qu’en pense la toile. Et quelle que soit votre motivation initiale, il y a de fortes chances pour que votre décision prenne naissance au moment où vous lirez un flot de témoignages enthousiastes sur ce voyage… ou l’inverse. Ce qui a changé, c’est que le voyagiste n’a pas atteint son objectif en vendant un séjour de plus. Il aura gagné lorsqu’il vous aura procuré une très bonne « expérience client », que vous en aurez parlé autour de vous et bien au-delà, que vous, client pendant une ou deux semaines, vous aurez influencé la décision de 50, 100, 1000 nouveaux consommateurs.

 

Une véritable lame de fond

Qu’est-ce que cela change pour notre voyagiste ? Tout ! Le client a réellement le pouvoir. Il faut à tout prix éviter un « bad buzz » qui se répandra comme une trainée de poudre et ruinera tous ses efforts pour faire vivre et développer son business. Pour une entreprise, quel que soit son secteur, cela signifie que plus que jamais, elle doit installer le client au centre de ses préoccupations. « C’est cela, la transformation digitale : transformer une entreprise centrée sur sa propre organisation en une  entreprise centrée sur le client … (actuellement), la priorité absolue n’est pas le client, c’est le top management.  Les salariés ne travaillent pas ne travaillent pas pour satisfaire le client, mais pour satisfaire leurs managers. Ce vieux modèle ne vaut plus, mais cela prendra du temps pour qu’il disparaisse. »

Dès lors, l’avenir des entreprises ne dépend plus que de leur capacité à s’organiser autour d’une priorité : le client. Sans doute toutes ne réalisent pas l’ampleur du bouleversement à venir pour des organisations à modèles de hiérarchie traditionnelle.

Le principal défi de la transformation digitale est certainement plus humain que technique. Laissons le mot de la fin à Gerry McGovern : "C’est une époque très enthousiasmante, quoique risquée. L’avenir des entreprises va dépendre de leur faculté à réellement intégrer un fonctionnement dans lequel  le client règne au-dessus de tout. Pour autant, la plupart n’ont pas encore réalisé l’ampleur du bouleversement à attendre dans leur hiérarchie et leurs circuits organisationnels."

Lire  en entier "If the Customer really was king" par Gerry McGovern 

 

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29 novembre 2012

Not invented here*...

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"On le fait en interne, on n'externalise pas  ". 

La plupart des professionnels du Conseil l'ont entendu. Ou alors "vous savez, on est une entreprise familiale, on se débrouille par nous-mêmes", en l'occurence, ces propos sont ceux d'une entreprise d'une taille respectable, présente dans plusieurs pays.

Or, ce que nous proposons précisément, c'est d'externaliser des tâches, celles qui ne font pas partie du "core business", du coeur de métier. Analyse d'un principe qui a la vie dure "ce qui n'est pas "maison" n'est pas bon".

Nous allons décortiquer les principales objections (toutes entendues une jour chez différents prospects) et apporter nos arguments. 

 

Donc, pourquoi ne pas externaliser une prestation qui ne relève pas de son métier ? Passer le relais à un professionnel ?

Implication 

Premier argument : "jamais un intervenant extérieur ne sera aussi mobilisé qu'un collaborateur de la société", ou, dans une TPME familiale, "qu'un membre de la famille." Lorsque nous demandons des explications, bien sûr, vient l'argument "vous comprenez, nous travaillons pour nous...". N'est-ce pas exactement le cas d'un conseil indépendant ? Ici, nous parlons "assistance à maîtrise d'ouvrage", oui nous sommes extérieurs à la société, mais une fois engagés, nous portons le maillot de l'équipe (mieux que certains en 2010, désolés, on n'a pas résisté à la tentation !). 

 

Mieux que personne

Autre opposition : "vous savez nous connaissons parfaitement nos produits et notre entreprise, et personne ne peut en parler aussi bien que nous". Objection ! Oui vous connaissez vos produits et votre entreprise, à telle enseigne que vous ne savez plus vous étonner, que vous n'avez plus aucun recul. C'est le revers de la médaille... Or, quand vous communiquez sur vos produits et sur votre entreprise, c'est à des personnes qui les connaissent beaucoup moins que vous que vous vous adressez. Qui mieux qu'un (faux) "Candide" pour prévoir leurs réactions, leurs questionnements, leurs objections ? Ici, le vrai tandem gagnant, c'est la connaissance du collaborateur de l'entreprise couplée avec le recul du consultant. Et puis, notre compétence réside aussi dans notre faculté d'adaptation.

 

Secret

Troisième obstacle : la confidentialité "vous savez, notre activité est sensible, on ne peut pas prendre le risque de divulguer certaines choses à l'extérieur". Là, les choses ne sont pas immédiates... Un très faible turn-over, des employés fidèles, qui ont prouvé leur intégrité parfaite depuis des années, nous sentons bien ici qu'il faudra montrer patte blanche. Question "et quand vous recrutez un nouveau collaborateur ? "  Après bientôt 15 ans de consulting, nous pouvons répondre une chose à cette objection, qui ne fait souvent que formuler une crainte. Dans nos métiers de conseil, le secret le plus absolu est de rigueur. C'est une question de survie professionnelle. Nous proposons parfois de signer un engagement formel dans ce sens - c'est d'ailleurs une obligation dans le cas des marchés publics -. Et puis, pourquoi un consultant qui a sa réputation à bâtir ou à protéger et donc beaucoup à perdre, serait-il moins discret qu'un salarié dans une entreprise ? 

 

Le nerf de la guerre

Enfin, last but not least : "un consultant, c'est cher !" Ah.... Cet argument vient très rarement en premier, et pourtant, il est bien souvent la clé du problème. Le prix d'une prestation externalisée paraît toujours élevé... à ceux qui n'en ont aucune idée. Cela relève parfois du fantasme ! Cher, c'est combien exactement ?  Réaliser en interne une prestation pour laquelle on n'est ni formé ni expérimenté,  parfois pour la première fois, sans méthodologie, ni process, ni compétence, est-ce que cela coûte vraiment si peu ? Il y a fort à parier que beaucoup de temps et d'énergie seront nécessaires. Il y aura du stress. Parfois même des noms d'oiseaux vont-ils fuser. Le résultat sera-t-il à la hauteur ? Peut-être. Externaliser ou non, la comparaison financière est légitime. Mais encore faut-il aller au bout de la démarche :  quantifier le temps passé, les personnes mobilisées, le risque encouru par la  non-qualité (qui coûte cher comme chacun sait). A contrario, il est intéressant de mettre en balance le gain de temps pour l'entreprise sur son coeur de métier, son domaine d'excellence. Car le temps... c'est de l'argent ! 

 

Alors ? Charge à nous de nous de savoir susciter la confiance de nos clients et de nous en  montrer dignes  : confidentialité, efficacité, intégrité, prix justes. Et si la plupart des grandes entreprises font appel à l'externalisation, ce n'est peut être pas un hasard ? 

D'autres idées ? Nous sommes preneurs ! 

* littéralement  "pas inventé ici" ou méfiance vis à vis de tout ce qui est extérieur à notre entreprise.

 

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22 novembre 2012

Qu’il est difficile de bloguer….

 

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Un blog, oui un blog, quelle idée !?

 Du contenu Web au blog, il n’y a qu’un pas que nous n’avons franchi que tout récemment. Alors, nous avons pensé que pour vous en parler, mieux valait faire appel à un expert. Cécile Courtais, fondatrice de « C’est au carré » excelle en la matière ; elle a accepté de répondre à quelques questions…

 

 

 

Q : Cécile, à quel moment es-tu « tombée » dans le blog ? 

Bonjour Catherine, bon déjà je voudrais te féliciter pour cette idée et te remercier mais je t’arrête tout de suite, je ne pense pas être un expert, tu me donnes des qualités que je ne possède pas ! Je suis tombée dedans quand j’étais petite comme Obélix. C'est-à-dire quand j’ai lancé mon activité et que je ne connaissais personne et que personne ne me connaissait. J’ai découvert cet outil, ce support, le blog et je me suis dit que c’était fait pour moi : je travaille dans l’écrit et un blog ne vit que par l’écrit, alors j’ai plongé…

 

Q : Comment trouves-tu l’inspiration, comment te renouvelles-tu ?

 Au début, les articles ne portaient que sur le métier car à Montpellier, la conception rédaction est peu connue. Ensuite, je me suis recentrée sur mes prestations. Et au fur et à mesure, naturellement, sans en avoir réellement conscience, j’ai écrit des articles d’humeur. Tout ce qui nous entoure est source d’inspiration ! J’ai choisi de ne pas m’enfermer dans un sujet précis donc je peux écrire aussi bien sur le Community Management que sur les Jeux Paralympiques ! Souvent ce sont les personnes avec qui je suis en contact qui m’inspirent et c’est grâce à eux que je me renouvelle. Je suis toujours à l’affut des initiatives des uns et des autres, j’aime y participer et leurs idées me font rebondir. Je me laisse porter aussi par tout ce que je vis au quotidien : une phrase d’un ami, une rencontre, ça peut être n’importe où : à l’école de mes enfants, au club de sport !

 

Q : Selon toi, qu’est-ce qu’un blog peut apporter à une entreprise ?

 Le blog peut apporter de la visibilité à une entreprise ou à un free-lance. Dans nos métiers de l’écrit, il permet aux clients de toucher du doigt ce que l’on est capable de faire. Pour reprendre un thème de notre ami commun Denis Gentile, les gens lisent sur le web. Plusieurs fois, des clients m’ont dit m’avoir découvert au travers de mon blog et c’est à la lecture de mes articles qu’ils ont voulu travailler avec moi. Par conséquent, le blog est un déclencheur !

 

Q : 3 conseils pour démarrer un blog

 -       Ecrire le premier article sans trop vous poser de questions sinon, vous allez rester bloqué devant l’écran pendant des heures : lâchez prise !

-       Rédiger avec votre cœur, n’écrivez pas d’article déshumanisé, le lecteur n’accrochera jamais !

-       Si vous créez un blog, c’est que vous n’êtes ni graphiste ni designer, alors faites simple dans la présentation !

 

Q : 3 raisons de ne pas faire un blog

 Euh, je sèche, question suivante ?

 

Q : What else ?

 Et bien un petit café comme dirait George parce que c’est l’heure ! Et surtout un grand merci à toi Catherine, idée géniale, à refaire ! La prochaine fois, c’est moi qui t’interviewe sur mon blog !

 

Merci beaucoup Cécile ! Et bien sûr à charge de revanche !  Car la découverte du blog, si elle est aussi celle d’une discipline, est surtout celle du grand bonheur de l’échange. Plus nous lisons, plus nous avons envie de lire les autres… Un appétit qui s’aiguise et s’entretient pour donner, et recevoir.

  

Cécile COURTAIS 

http://www.cestaucarre.fr/ 

Denis GENTILE

http://2.morethanwords.fr/ 

http://www.blogstorming.fr 

 

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15 novembre 2012

Confrères, concurrents, compétiteurs...

Cette semaine, nous avions envie d’un ton plus léger, moins technique, et surtout plus chaleureux pour nous aider à affronter les premiers frimas...

Aujourd’hui, nous voulions parler « partage », « réseau », « ensemble »… « La belle affaire, la journée de la Gentillesse, c’était avant hier », répondront quelques esprits chagrins !

 

Dans la vraie vie…

Il y a quelques jours, une amie me parle d’une personne qu’elle aimerait me présenter. Cette amie est une go-between de premier ordre ; non qu’elle joue l’entremetteuse au sens ou vous pouvez l’entendre, mais elle aime provoquer des rencontres et créer  l’alchimie là où l’on peut l’attendre, et de préférence là où elle peut surprendre. Et puis, le début de phrase qui tue « Bon, vous êtes un peu concurrentes, mais… ».

Mais quoi ? Se priver d’une rencontre intéressante ? Juste parce qu’un jour peut être, et même probablement, nous serons en compétition chez un prospect ? Parce que nous « chassons » sur les mêmes terres ? Mais bien au contraire ! Nous n'avons pas le monopole de notre activité, et ni nos clients ni nos prospects ne nous appartiennent ! Nous défendons notre business, certes, nos confrères, concurrents, compétiteurs, aussi. C'est la règle du jeu... 

 

Autre décor, même histoire

Facebook, LinkedIn, Twitter…. Il y vit des groupes d’amis virtuels, qui pratiquent la même activité, ou des activités similaires à la nôtre : la stratégie de contenus, la production de contenus, la rédaction, web et autre… Est-ce une raison pour ne pas échanger ? Certainement pas. Il faut même dire que nous avons des animateurs de choc, aussi dynamiques que créatifs, sérieux en pratiquant l’autodérision, que l’on suivrait au bout du monde.

Récemment, Denis Gentile lançait son « blogstorming » sur la maison du futur. Deux équipes s’affrontaient avec des armes non conventionnelles : les likes, les commentaires, les Retweet… Résultat : community managers, blogueurs de tout poil ont contribué, apporté des idées « pertinentes et impertinentes »… aussi concurrents soient-ils ! Un tsunami d'idées (plus de 500) a déferlé sur la toile, en quelques 3 jours ! 

Tout récemment, Cécile Courtais postait sur Facebook un billet en forme de faire-part de naissance pour une série de nouveaux blogs (dont celui-ci, merci Cécile), accompagné d’un petit mot gentil et percutant sur chacun des auteurs…. Bien souvent ses concurrents d’ailleurs !

Sandie et Laurie GIACOBI, les fondatrices de My Marketing Manager, postent régulièrement des billets sollicitant des avis ou livrant des conseils pratiques très salvateurs (par exemple, des idées pour présenter ses vœux de manière originale en fonction du destinataire, comment bien préparer un salon professionnel, leurs plus belles réussites, leurs plus grandes frayeurs, etc.). Des professionnels du marketing lisent et commentent, apportent un avis, une histoire vécue... 

 Sur Facebook toujours, il y a le groupe « Journées du Contenu Web », où Eric Delcroix accueille les avis et les contributions de tous… et pourtant, parmi les 143 membres de ce groupe, il ya fort à parier que plusieurs membres se sont déjà trouvés en concurrence sur une même mission.  Ce qui n'empêche pas, tous les ans, un rendez-vous qui est une grande réussite à la fois professionnelle et conviviale !  

 

Et alors ?

Peut être est-ce lié aux spécificités de nos métiers du web, du webmarketing, du community management… En tous cas, nous ressentons davantage l’envie d’échanger et de partager que celle de se renfermer sur soi-même, de garder jalousement « ses secrets de fabrication »… Un esprit plutôt fairplay, dont nous nous réjouissons ! 

Le métier de WebCogy, la stratégie de contenus, va progressivement finir par traverser l’Atlantique… Nous gardons un œil vers nos confrères américains ou canadiens, mais ici, il nous faut d’abord expliquer pourquoi, comment la stratégie de contenus. Et nous avons encore du travail ! Pour finir par ne plus entendre « dans votre devis, je veux bien la rédaction des pages, mais la stratégie qui est avant, ce ne sera pas la peine » ! Et là, l'union fera certainement la force ! 

L’Auberge Espagnole, celle où chacun commence par apporter quelque chose. Même en des temps économiquement difficiles, la recette fonctionne. Chez WebCogy, nous avons la conviction qu’un confrère ou une consoeur, peut devenir un jour un partenaire…. Et faire que 2+2 =…22 !  

 

Mille excuses à tous ceux que nous n'avons pas cités, et que nous lisons régulièrement  avec le plus grand intérêt !  Mais là, vraiment, vous êtes trop nombreux ! 

 

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08 novembre 2012

Ecrire, c'est toujours écrire non ?

 

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Petite phrase entendue souvent chez nos prospects : "Le site, c'est XX qui s'en occupe, et dedans, on mettra les textes et les photos de la plaquette. Après tout, écrire, c'est toujours écrire non ? "

Petit phrase qui nous fait dresser les cheveux sur la tête, mais dépassons nos réactions épidermiques. Pourquoi trouvons-nous que c'est une "Fausse Bonne Idée" ? Qu'est-ce qui est si différent  les textes d'un document imprimé, et  les pages d'un site ? 



 

 "Tu as écrit tous nos documents print, tu peux bien faire les textes de notre site Internet ! "

C'était en 2001. Pour ceux qui peuvent se souvenir professionnellement de ces années, les clients et prospects n'évoquaient ni référencement, ni ranking, et bien peu encore les moteurs de recherche. Et il est vrai qu'à l'époque, devant la demande de ce client, nous n'avons pas envisagé une minute de décliner l'invitation ! Après tout, son site avait la même fonction que ses supports publicitaires, les messages diffusés devaient être les mêmes, les cibles aussi (encore que...) et il était logique de traiter l'ensemble. Sans parler des synergies possibles, de la connaissance que nous avions acquise du métier de notre client de sa stratégie, de ce qu'il apprécie, de ce qu'il ne veut pas...

Et puis, le Web a évolué. Vite. Alors qu'il y a une dizaine d'années un site pouvait encore être considéré comme une plaquette sur écran, les vérités d'alors sont aujourd'hui bien dépassées. Que s'est-il passé ? 

 

L'homo Internauticus a évolué...

Les internautes ont changé : lisant de plus en plus sur la "Toile", nous nous trouvons, souvent à notre insu, comme "formatés".

  • Nous avons appris progressivement la navigation ;  nous avons acquis des habitudes et des comportements spécifiques. Les ordinateurs de plus en plus puissants, de plus en plus rapides ont fait de nous des cancres de la patience et des maîtres du zapping. C'est long ? Click-good-bye ! Et l'apparition des tablettes et surtout des smartphones a accentué encore la tendance. 
  • Les moteurs de recherches ne sont plus seulement des annuaires des différentes sources web, ils sont devenus des outils de promotion (du moins, lorsque votre site se situe dans les premiers résultats de recherche). Conséquence : l'apparition du référencement, la recherche des mots-clés en fonction de la sémantique de l'internaute cible, l'occurence des mots clés, la longue traîne, etc. 
  • Avec Web 2.0, l'internaute n'est plus un simple lecteur : il est aussi un contributeur et un prescripteur. Là aussi, cela change la donne ! 
  • Les sites de e-commerces sont apparus, et ont connu un essor incroyable. Et là, un objectif doit habiter le rédacteur : le bouton "acheter maintenant"...

 

Papier - Clavier - Ecran 

Et puis, il y a les vérités des premiers instants, découvertes peu à peu au fil de l'eau.  Comme notre comportement entre les linéraires d'un supermarché est depuis longtemps visionné et décrypté, la lecture sur Internet est elle aussi décortiquée. Peu à peu, s'impose l'idée que cette lecture sur papier et sur écran est différente, et que, de fait, l'écriture ne saurait être la même ! 

  • La lecture sur écran (donc aussi sur tablette et a fortiori sur smartphone) est plus lente, en moyenne de 25% que sur papier. Pourquoi ? parce que le papier renvoie la lumière, alors qu'un écran est lui-même source de lumière. De fait, notre oeil se fatique plus vite, et nous avons beaucoup plus tendance à "scanner" qu'à lire. Dit autrement, sur le Web,  il faut accrocher un oeil qui lit en diagonale. Cela existe aussi sur papier, mais ce n'est pas la règle...Cela suppose d'obéir à quelques règle simples 
  1. un titre qui informe (et qui de surcroît contient des mots-clés pour le référencement)
  2. un "chapo", une baseline ( ou slogan, claim)
  3. des paragraphes courts, pas de gros blocs que l'on n'ose entreprendre
  4. des puces plutôt que des énumérations
  5. des intertitres reprenant chacun un sous-thème
  • Nous lisons un document, nous "surfons" sur un site.  Explication : la lecture d'un document écrit est généralement linéaire, il y a un début, un milieu et une fin. En print, le texte écrit page 4 fait référence à des notions expliquées dans les pages précédentes, supposées acquises. Sur un site, l'internaute entre par une page (souvent via le résultat de sa requête sur un moteur de recherche) qui n'est pas forcément la "homepage" du site. Faites l'expérience de visiter 3 fois le même site. Il y a peu de chances pour que vous empruntiez le même cheminement. Donc, l'information doit être organisée en fonction de cette lecture non linéaire, où les points d'entrée et de sortie du lecteur sont, contrairement au début et à la fin d'un document écrit, inconnus. Et pourtant, l'internaute ne doit pas se perdre. Pour cela, il faut travailler à l'architecture de l'information, et, autant que possible, adopter la règle 1 thème / 1 page, jouer avec les liens.
  • Des travaux scientifiques ont porté sur la manière dont, inconsciemment, nous abordons la lecture d'une page Web. Notamment les études d'eye-tracking de  Jakob Nielsen ont mis en évidence des "zones chaudes", lues en priorité et de manière plus soutenue sur un écran. C'est bien évidemment à ces endroits qu'il faut placer les messages importants. Certes, un document écrit a lui aussi ses "emplacements de référence" (par exemple la page 3 d'un magazine), mais l'impact est moindre sur le lecteur. On a plus vite cliqué que tourné une page papier ! 

 

Alors CQFD ? 

Mises bout à bout, toutes ces prescriptions - et nous vous en avons épargné quelques unes - ne rendent-elles pas l'exercice du rédacteur Web un peu... technique ? Parce que, nous avons gardé le meilleur pour la fin : il faut, comme sur papier, donner une information claire, pertinente et intéressante pour le lecteur. Seulement, il faut le capter plus vite, le captiver davantage, et le capturer... pour qu'il revienne, pour qu'il clique sur un "Call to Action" ("Acheter maintenant", "s'abonner", "envoyer à un ami", remplir un formulaire contact, etc.).

 

Vous voulez en savoir plus ? Comment faire ? C'est par ici !

 

 

 

 

 

 

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04 novembre 2012

Facebook or not Facebook ?

 

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Oui, c'est vrai, avouons-le, nous avons été absents pour ces quelques rendez-vous hebdomadaires ! Failli au Jeudi ! Faute d'autant plus grave puisque nous conseillons à nos clients de préférer ne pas se lancer dans un blog plutôt que de le laisser à la dérive ! Aujourd'hui avouée, espérons qu'elle sera au moins à moitié pardonnée ! 

Mais là n'est pas la thématique d'aujourdh'ui. 

Lorsque nous intervenons sur la refonte - ce qui est maintenant plus fréquent que la création - d'un site Internet, nos clients nous interrogent souvent : "et les réseaux sociaux, vous en pensez quoi ? Tout le monde dit que c'est un Must..." 

 

Tout d'abord, tout ce qui commence par "must" ("must have", "must read", "must wear" etc.) déclenche chez nous au mieux le doute, au pire l'hostilité. Quelques restes de l'époque rebelle, crise d'ado qui traîne en longueur ? Nous nous disons simplement que si la solution parfaite et universelle existait, tout le monde en serait informé. A plus forte raison s'il s'agissait de Facebook... ou de tout autre réseau social d'ailleurs.

Alors que répondons-nous ? "Oui et non ", "Oui mais" "Oui à condition que..."  Et cela n'arrange pas les affaires de notre client, qui aurait voulu une réponse tranchée.

En fait, la réponse la plus appropriée à notre sens serait "cela dépend". Mieux qu'un long discours, ce post de Sandie et Laurie GIACOBI, My-marketing-manager, apporte quelques clés essentielles : "Facebook, c'est comme les antibiotiques, c'est pas automatique" ! 

Nous sommes également convaincus que, pour prendre la bonne décision quant aux réseaux sociaux en général,  il est indispensable de répondre à certaines questions préalables en termes de : cibles, objectifs, calendrier, temps, ressources, etc. Ajoutons que les réseaux sociaux ne sont pas tous de même nature. Certains sont davantage orientés "pro" (Viadeo, LinkedIn) que d'autres plus généralistes (Facebook). Ils n'ont pas tous la même couverture géographique. Et pour compliquer la chose, si l'on opte pour plusieurs réseaux sociaux, les styles sont différents... 

Pour autant, dans certains cas, les réseaux sociaux peuvent être un formidable booster de notoriété, de trafic qualifié, et de business. Vocus a publié cette intéressante  infographie sur Facebook selon laquelle Facebook peut se révéler un formidable outil pour augmenter la notoriété d'une marque et doper les ventes. 

Si les réseaux sociaux sont pour vous une nouveauté, pour "apprivoiser la bête", nous vous conseillons cet excellent article de Cécile COURTAIS : humour et pédagogie au programme ! 

 

Merci à nos complices pour l'écriture de ce post : 

http://www.my-marketing-manager.com

http://www.cestaucarre.fr/

http://up2social.com

 

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11 octobre 2012

L'art de faire des histoires (2/2)

 

Décidément, rien ne vaut une bonne, une belle histoire.

Pour endormir les enfants, pour leur apprendre que « tout flatteur vit au dépens de celui qui l’écoute », pour chasser le stress, pour s’évader de la réalité, mais aussi et bien sûr… pour vendre !

L'idée vous séduit ? Voici quelques conseils pour que la magie opère ! 

 

Construisez votre histoire

-       plantez le décor (la situation initiale)

-       introduisez le gentil (le client type, celui auquel le lecteur ou l’internaute va s’identifier) et le méchant (le problème)

-       mettez en scène le héros (l’entreprise, le service ou le produit qui va résoudre la situation)

-       décrivez le combat final (la solution mise en œuvre)

-       réjouissez-vous d’une fin heureuse (le problème résolu et le client content), sans toutefois glorifier le héros : le lecteur s’en chargera.

 

De l'animation, que Diable !

-       Donnez des détails, des précisions qui « sentent le vécu » ! Le lecteur entrera d’autant plus facilement dans votre histoire ! Si vous restez dans le vague, vous ne lui parlez pas vraiment. Il sera beaucoup plus réceptif pour s’identifier à votre protagoniste s’il a la sensation qu'il a déjà vécu cette situtation, ou qu'il pourrait la vivre ;

-       Faites parler vos personnages ! Usez et abusez du verbatim, mais attention, dites les choses comme dans la "vraie vie" ! Pour vous affranchir des contraintes de l’écrit –souvent plus édulcoré que le langage parlé – ouvrez les guillemets. Vous verrez, votre lecteur aura le sentiment de prononcer ces mots.

 

Demandez la permission...

Vous citez un cas réél ? le nom d’un client existant ? Soumettez-lui votre récit avant toute diffusion ou publication ! Par courtoisie bien évidemment, mais également pour vous assurer qu’il adhère à cet histoire dont il est un des principaux protagonistes…

Enfin, un dernier conseil : racontez une histoire, mais prenez garde à ne pas raconter DES histoires ! La méthode est rarement payante !

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04 octobre 2012

L'art de faire des histoires (1/2)

Story

Pourquoi aimons-nous les contes? Les histoires avec des gentils, des méchants, des péripéties et une happy end ?

Dans les histoires que l’on raconte aux enfants, le voleur ne profite pas de son butin, le tricheur est roulé dans le goudron et les plumes, le coupable est toujours démasqué… Quelle meilleure manière – parfois insidieusement - pour véhiculer des messages forts ?

De là à investir le domaine du business, il n’y avait qu’un pas, franchi haut la main avec une tendance bien actuelle : le story-telling.

 

Le story-telling pour mieux vendre

« Nous sommes les leaders / les meilleurs / les champions » et autres variantes narcissiques ne fonctionnent plus. Tous (presque) les annonceurs l’ont compris.

Pourquoi ? Parce qu’aujourd’hui, nous avons besoin de légitimité. Or, qui est légitime pour dire qu’il est le meilleur ? Celui qui joue, dans le feu de l’action, ou l’arbitre, qui a la vision globale du terrain et le recul de celui qui ne joue pas ?

Sans compter qu’en racontant une histoire, nous ne parlons pas de nous, mais de notre client… une meilleure entrée en matière pour une relation commerciale !

 

La mécanique du story telling

Nous sommes formatés pour écouter les histoires. C’est un rite ancestral. Les parents, les enseignants, les romanciers, toute la corporation du cinéma, les chansons, les opéras, tous racontent des histoires. Et nous aimons cela ! Nous connaissons le scénario de déroulement : une situation initiale, l’apparition d’une tension qui monte jusqu’à son paroxysme, la résolution et l’épilogue. Nous sommes en territoire connu, en attente de la happy end.

 

Et ça marche ! 

Voici le scénario type d’une histoire pour vendre, avec, par ordre d’apparition :

-        le gentil : le client

-        le méchant : le problème vécu par le client

-        le héros : l’annonceur et son produit / service

-        l’épilogue : le problème du client est résolu, il est heureux.

 Une illustration simple ? Un réparateur de pare-brise que nous ne citerons pas ici, avec la cliente stressée par un bris de glace, l’intervention immédiate sur la voiture, la tension qui s’appaise et la vitre comme neuve, le tout pris en charge par l’assurance. A aucun moment, nous n’entendons : « ***** est super efficace ! » … mieux et plus fort que cela : c’est la conclusion que nous tirons de cette histoire !

Nous nous sommes identifiés à l’infortunée cliente. Nous avons presque ressenti le soulagement de voir son problème résolu ! Et la mécanique fonctionne à merveille ! L’annonceur a fait son auto promotion sans en avoir l’air… Et nous savons à qui faire appel en cas de bris de glace : ce sera quasiment un réflexe conditionné ! Et nous n'achèterons pas une réparation, mais la sérénité, comme celle de cette cliente à la fin de l'histoire. 

 

Quand acheter un produit commence par acheter une histoire...

Autre procédé, un peu plus "pavlovien" : l'histoire qui suggère une expérience agréable ou fait appel aux souvenirs comme la madeleine de Proust :  
des images magnifiques pour vanter un parfum, une musique latino pour nous donner envie de café, un pot de confiture avec un couvercle en vichy et une étiquette vieillotte pour nous rappeler nos grands-mères.

La part rationnelle qui est en nous sait que  nous ne deviendrons pas ces top-models avec cette fragrance, que notre café instantané ne nous transportera pas jusqu'au Mexique et que cette confiture, fabriquée dans des volumes colossaux en usine, ne nous ramènera pas à l'enfance...

Mais notre part irrationnelle, instinctive a besoin d'une histoire, car dans ce cas, c'est davantage l'histoire que le produit que nous achetons.Et pourquoi pas ? 

Je m'en vais de ce pas prendre un café. What Else ? 

 

 

Le story telling se prête à de nombreuses variantes : texte, video, BD. Mais il a ses figures imposées… la semaine prochaine, nous vous livrerons quelques astuces.

Mais si d’ici là vous ne pouvez pas attendre

 

Posté par Kayscuba à 17:03 - Commentaires [0] - Permalien [#]

27 septembre 2012

Merci aux moteurs de recherche !

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Comment expliquer et défendre la stratégie de contenus Web ?

Comment faire en sorte que les contenus d’un site ne soient pas la corvée de dernière minute ? C’est-à-dire la tâche qui survient quand les équipes, les enthousiasmes et les budgets sont épuisés en fin de projet Web ?

C’est vrai, nous n’avons de cesse de plaider le sort du contenu, ce mal aimé !
Le contenu est la raison pour laquelle on visite un site Web. Et pourtant, dans le cas de la création ou de la refonte d’un site, c’est à lui que l’on pense en dernier, loin derrière tous les autres métiers qui font qu’un site Web est un jour en ligne !

 

 

Les moteurs de recherche au secours de la stratégie de contenus

Heureusement, les choses évoluent. « Non, on ne peut pas copier-coller la plaquette, il faut penser au référencement ». Le référencement, ou plus exactement le ranking, le positionnement, la « trouvabilité du site ». Peu à peu s’installe l’idée selon laquelle le contenu Web a ses spécificités, relève d’un véritable savoir-faire, bref, d’un métier. Vous voulez du trafic sur votre site ? mais pas n’importe quel trafic, il faut parler à vos cibles dans leur langage : technique, scientifique, « djeuns », grand public…Car c'est bien la condition pour que votre investissement Web vous rapporte !

 

Des robots qui nous ressemblent

Encore faut-il avoir fait un travail préalable sur ces cibles, en termes de personnas par exemple, prévoir leurs questions, leurs recherches, leurs attentes, leur comportement sur votre site. Car de plus en plus, les algorithmes (les robots) qui parcourent vos sites, évoluent sans cesse, ils  progressent vers des critères de pertinence qui sont et qui seront de plus en plus proches de ceux du cerveau humain !

Bonne nouvelle, il faut de moins en moins choisir  entre « écrire pour l’internaute » et « écrire SEO (Search Engine Optimization). Pour autant le débat passionne toujours mais nous ne l'aborderons pas aujourd'hui.

 

 Préméditez vos contenus ! 

En fait, non seulement les textes, les titres, les intertitres, les URL sont concernés, mais aussi l’arborescence et la structure de la page… Etre bien positionné sur les moteurs de recherche exige, pour le volet éditorial (seul traité ici)  tout un travail préalable. Ce travail constitue un aspect de la stratégie de contenus.La stratégie de contenus n’est pas superposable à la rédaction Web, qui n’en est qu’un aspect. Un contenu qui travaille pour vous n’est possible qu’au terme d’une réflexion, d’une organisation et d’un suivi qui constituent la stratégie de contenus.

Et dans ce domaine, la préméditation n'est pas un facteur agravant, bien au contraire !
Vous voulez en savoir plus ? c'est par ici !

 

 

Posté par Kayscuba à 23:01 - Commentaires [0] - Permalien [#]

20 septembre 2012

« Parlez-moi de moi, y a que ça qui m’intéresse !*»

 

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 Trop de sites ne parlent... que de leur propriétaire, dit autrement ne sont pas « client centered ». Dommage car si l’on vise la conversion… du visiteur en client, il faut lui parler de lui !

 

Les sites “We We”

Les Unsollicited advisors (cf. le post du 13 septembre) utilisent volontiers ce jeu de mot (we signifie “nous”et weewee signifie “pipi” dans un langage familier voire enfantin !) pour désigner des sites trop « égo-centrés » ! Il suffit de faire un rapide tour sur la toile pour s’apercevoir qu’ils sont légion ! Et pourtant nos clients le disent : telle n'était pas leur intention de départ. 

Car vous visez la performance, vous voulez gagner en image, et surtout en business. Sinon, à quoi bon avoir un site Internet ? Pour ce faire, vous avez envie faire connaître aux internautes tout ce que vous pouvez leur apporter : vos avantages différenciants, votre exclusivité, vos innovations, vos savoir-faire “maison”… pour qu’ils deviennent vos clients ! Et vous avez à cœur surtout de n’oublier aucun de vos atouts, de diffuser tous vos messages.

 

Emetteur ou destinataire : choisir la bonne logique !

Sans doute, n’avez-vous omis aucun argument : vous croyez en vos produits (ou services), vous en avez la conviction, la passion parfois, et vous voulez les faire partager. 

Et pourtant vous avez oublié quelque chose… ou plutôt quelqu’un : l’internaute, celui qui visite votre site, celui que vous voulez transformer en client. Car alors, vous êtes en logique d’émetteur, et non de destinataire. 

Nous, nous nous… Votre visiteur ne risque-t-il pas de se dire (toujours sur le ton de la chanson !) “et moi, et moi, et moi **” ! Pensez destinataire ! Vous-même, lorsque vous devenez consommateur, vous attendez d’un site qu’il vous apporte la réponse à une question que vous vous posez, ou une solution à un problème.

Dans ce cas, direz-vous, comment se vendre ? Comment faire connaître ses avantages concurrentiels pour que l’internaute se transforme en prospect, puis en client ?

 

Passons à la pratique

Voici une petite check-list. Sans prétention, des conseils tout simples, les premiers à mettre en pratique, les « low hanging fruits » de la semaine dernière !

1. Listez vos atouts, car c’est bien là l’objectif non ?

2. Télétransportez vous… dans la peau de vos internautes. Quels peuvent être les problèmes qu’ils rencontrent ? Les questions qu’ils se posent ? Les désagréments qu’ils peuvent rencontrer ? Montrez que vous connaissez leur problématique, décrivez-la par le menu, reformulez-la.
L’idéal : interrogez un « cobaye » !

3. Construisez votre récit, si possible agrémentez-le de détails « vécus » ! Commencez par le problème, montrez que vous l’avez parfaitement appréhendé puis déclinez votre solution, et là, effectivement, n’oubliez aucun de vos atouts (reportez-vous à la liste 1.)

4. Et bien sûr, n’oubliez pas les règles élémentaires de la rédaction Web : les mots-clés pour le référencement, les titres et intertitres, et surtout soyez brefs…

Voilà, vous êtes parés pour leur parler d’eux… sans oublier ensuite de parler de vous !

Mais tout cela est beaucoup plus facile avec du recul, avec un regard extérieur…  alors, vous connaissez le chemin !

 

* Guy BEART 1980

**Jacques DUTRONC 1966

Posté par Kayscuba à 11:53 - Commentaires [0] - Permalien [#]